新上任店总如何管好资深服务站长 由 2017培训中心编辑 发布于 2017-10-17 16:17:25

福建唐龙汽车贸易2017年第一期后备人才培训已经圆满结束了,我们把后备人才笔试的一些比较典型的题目复盘并分享给大家,和大家一起学习管理方面的知识,共同进步。



 

从题目中我们可以看出站长工作方法存在问题,对自己工作职责认识也有问题。所以我们要从以下两点入手:

1、第一时间给站长梳理他的主要工作,要引导他了解自己的主要职责;

2、在效率和满意度提升要想办法,满意度和效率提升不了,产值也无法提升。




做好预算管理


预算管理也就是目标管理。

(1)预算不只是经营还有管理的指标,比如预计今年客户保有量、台次、产值等。还有产值的细分,毛利是多少以及产值的各种二级指标、三级指标,一定要去管理。


(2)做好业务发展计划,比如今年增加多少个工位和人员、人员培训计划等,这些都是目标。


(3)年初把经营指标、管理指标、业务规划都制订好,把一年中每个月的促销活动都预先规划好,然后再根据市场变化做微调,交给相关人员去执行就可以了。


流程要管控好


要达成预算还要做些什么?

要做类似流程管控、绩效保障。“5+1”只是目标管理,是站长职责的一部分,要达成目标,要保证满意度不下降,一定要有流程保障。没有团队则是一盘散沙,执行力不强,流程做不好,就会出现很多问题。




客户管理要重视


客户管理也要重视,不重视客户的话业务就很难开展。


绩效要有保障



要保证预算管理、流程管理、客户管理达标,就一定要有绩效保障。

(1)科学的绩效可以保证流程的执行,效益的提升,绩效方案不能是“一言堂”。绩效方案做好了,在公司盈利状况不好的时候,人员效益做得好工资也不会有影响。


(2)做绩效要“劫贫济富”,让有能力的人拿更多的工资,优胜劣汰。尤其是在企业最困难的时候最有效,可以保住有能力的人,保住公司的核心。


(3)做绩效管理,所有的指标都可以去量化。绩效考核要小班组化,不要超过4人一班。


(4)职位代理人机制,例如站长出差就要让手下有能力的人代理工作,有利于梯队的培养和现场事情处理的效率。这就是为什么有些人出差电话不断,而有些人很悠闲没什么事的原因。




效率一定要提升



绩效方案一定要科学,效率与流程相关,有些流程过于繁琐,把一些关键点控制住了,流程还是越简单越好。

职务代理人制度可以培养梯队,这些都是效率的举措。



客户满意度要做好



当客户进店时没人接待,询问事情时总是互相推委,客户怎么会满意。要做好客户满意度,必须全员树立客户满意度意识,工资也可以和满意度考核挂钩。


客户投诉的原因是什么?

主要是店内口径不一致。比如销售说首保免费,到做首保时却还要收钱。而客户只会相信对自己有利的一方,觉得对自己不利的就是在欺骗自己。


所以全店要把保养保修等理念统一好,然后灌输给客户。

在新车交车的时候把车主对销售顾问的信任转嫁到服务顾问身上,到时客户遇到问题就会找SA而不是找销售顾问,销售顾问也轻松。


还要给客户阐述清楚,首保免费只是一些基本的换油和工时,做深化养护要另外交钱。

保修的时长也要说清楚,雨刮、电池等易损件享受一个月到一年不等的保修期,具体的要看保修手册。这样就不会产生误会了,客户满意度才能做好。


对待客户投诉要采取零容忍,还要有轻重处罚,责任分明。

处理投诉的时候不能敷衍处理,客诉处理三部曲:

一、了解实情,安抚客户;

二、分析产生的原因,针对责任人进行考核和处罚;

三、就产生的原因在流程上和规章制度上进行改善,保证后续不再发生。


所有的投诉除非涉及隐私,不然都要举一反三,让团队所有人引以为戒,避免出现相同情况。


投诉处理的时效性。

小投诉24小时内必须结案,大投诉48小时内要给客户回复。如果部门经理出差了,那就交给职务代理人处理,不能把客户晾在那里。



我们来分析常见的投诉——洗车差。

原因什么,标准不一样。4S店洗车标准低,客户期望高,还有解释不到位,交车前没检查好。


所以要事先说清楚,我们的免费洗车和外面专业洗车有差距,降低客户期望值,这样即使真的洗得不太好,客户心理上也易于接受。


处理客诉要把深层次的问题挖掘出来。

要把车洗干净,要加强流程管理,质量管理,有一些流程服务不到位的要重新培训;还要纳入考核,质检也要考核,在交车前也要检查,从质量质检去进行把控。




我们后续还会继续分享试题复盘,敬请关注。